Uuringu näide: dialoog kliendiga on arengu võti

Mis ettevõttega on tegu, kui sihtrühm on selline: 6-aastastest 90-aastasteni, õppurid, tudengid, töötavad, kodused; nii need kes vajavad rahu ja vaikust kui ka need, kes tahavad arutada ja vestelda; nii need, kes otsivad lohutust ja abi kuni nendeni, kes igatsevad põnevust, inspiratsiooni ja meelelahutust. Jah, see on raamatukogu – võimalusterohke info- ja kogukonnakeskus, mis kõigile seniajani tasuta. Küsimus on, kuidas hallata nii erinevaid sihtrühmi ja pakkuda muutuvas maailmas kõigile midagi väga hästi?

Case study: Pärnu Keskraamatukogu lugejauuring

“Raamatukogu keskkonna arendamine tähendab vajadust täiendada ja lihtsustada üha enam erinevate andmete ja materjalide kättesaadavust, aga samas ka eeldust, et siin oleks hea olla.” kirjutas Tartu Ülikooli Raamatukogu juht Krista Aru hiljuti Tartu Postimehes. “Kusjuures «hea» hinnanguna on rohkem kui kunagi enne isiklik ning selle mõistmiseks ei piisa enam lihtsalt külastajate küsitlemisest, vaid selleks on vaja teada inimeste ootusi, võimalusi, valmisolekut ehk kogu elu enda ümber,” lisas ta.

Pärnu Keskraamatukogu turundusjuhile Krista Visasele see mõte meeldis ja kutsus appi mind, eesmärgiga teha kaardistus, mis inspireeriks pikaajalisi töötajaid oma tööle värskema pilguga vaatama, kaasata lugejaid ja nende vaatenurka ning viia ellu asju, mida päriselt vaja on ja elu paremaks teevad. Lauale tekkis ideid aastaks. Kuidas?

Õigete küsimuste küsimine

Kuigi tagasisideküsitlusi on raamatukogus tehtud ennegi, siis sel korral lähenesime pisut teise nurga alt ning valisime seegi kord kvantitatiivuuringu, et võimalikult palju lugejaid saaksid tagasisidet anda. Esimese tunniga oligi kirjalikke vastuseid ca 1700, paari päevaga 2886. Mida uurisime ja teada tahtsime?

  1. Milliste märksõnadega me oma lugejate jaoks seostume? Eesmärgiga arusaada, mida oleme teinud hästi, mis häirib ja mis on meie tunnused.
  2. Mis on lugeja jaoks meie juures oluline, mida ta väärtustab? Siin andsime ette vastusevariandid, et näha milline temaatika on prioriteetne ja milline teisejärguline.
  3. Millised on ettepanekud meile, mida võiksime kaaluda ellu viia, muuta, täiendada? Kui kõigil on kogemused, siis on lihtne öelda, mis meeldib, mis häirib. Ainult tagasisidest saab kujundada paremat homset.
  4. Lisaks vastaja taust: sugu, elukoht, sotsiaalne staatus (käib tööl, õpib, on kodune, töötu, töövõimetu), kui tihti raamatukogus käib.

Ehk kokkuvõttes: konkreetne, lühike ja arusaadav küsimustik, mis ei võta vastajalt rohkem kui 5 min, aga annab teenusepakkujale maksimaalselt infot.

Kas tulemustega keegi tegeleb ka?

Küsimustikega on kujunenud kehv tava, et inimesed (kliendid) võtavad aja, et panus anda, kuid jääb selgusetuks, mis saab edasi, sest tagasiside puudub. Meie eesmärk oli aga järgnevalt olla teemadega pildis ja lugejale lähedal – sündis idee kampaaniast “Lugeja küsib”, kus iga natukese aja tagant antakse oma kanalites teada, mis on tehtud, millega tegeletakse, mis oli lihtsalt segane ja juba olemas.

“Uuring pani meid kliendi kingadesse ja märkama asju, mida igapäevaselt kohe ei oska enam tähele pannagi,” tõdes turundusjuht Krista Visas. Selliseks näiteks on viidad ja sildid, mida võiks olla tunduvalt rohkem, erinevalt poolt lähenedes märgatavad ning ka informatiivsemad – millises tsoonis sosistada, millises tohib vestelda, mis on kuu TOP raamatud jms. Töö disaineriga käib, et kaardistada ära kõik kohad.

Lisaks jagasime ettepanekud kategooriatesse – vaikus/lärm/keskendumine, mugavus/hubasus/interjöör, toit-jook, trepp ja liikumine, inimene ja teenindus, raamatute valik, üritused/tegevused/näitused, kommunikatsioon ja turundus, raamatulaenutus/viivis/tähtajad, raamatute füüsiline leitavus ja suunaviidad, lahtiolekuajad, IT küsimused ning muu. Teostamiseks omakorda jaotati teemad järgmiste kategooriate vahel:

1. juba toimiv ja olemas;
2. kiirelt tehtav ja töös;
3. vajab otsuseid ja oleks mõistlik ära teha;
4. vajab linna abi, suuremat eelarvet ja ilmselt kunagi tulevikus.

Märksõnad

Iga päev ringi liikudes saame kõikjalt kogemusi erinevate teenuste-kaupadega. Nii kujunevad meie selged eelistused ja mitte eelistused. Alateadlikult kanname seda infot kaasas kogu aeg. Assotseeruvaid märksõnu uurides, saame teada oma teenuse-toote tugevad ja nõrgad kohad – millega on hästi ja millega peaks veel tööd tegema.

Kui raamatukoguga üldiselt seostuvad ikka raamatud, lugemine, vaikus, siis Pärnu Keskraamatukogu kohta lisandusid:

  • sõbralik, abivalmis ja hea teenindus (inimene);
  • avarus, valgus, klaasist, suurte akendega hoone (arhitektuur);
  • ilus, meeldiv, hubane, mõnus olemine (keskkond);
  • kesklinnas, lähedal/kaugel, kõige keskel (asukoht);
  • kaldtee-trepp ebatraditsioonilise sammu pikkusega (ebamugavus);
  • hea ja mugav laenutada, tagastada, töötada, parkida, tulla (mugavus);

Lugejale on oluline

Valikvastused ja võimalus valida mitu vastust, tõid esile inimese:

  • Sõbralikud teenindajad (2368 vastust)
  • Hubasus, interjöör (1460)
  • Värske kirjandus ja ajakirjandus (1245)
  • Erialakirjandus (1225)
  • Keskendumine, vaikus (1048)

See näitab, et inimfaktor on tehnoloogia kõrval väga oluline, sest seotud inimese põhivajadusega – olla mõistetud, suhelda, kuuluda kuhugi, saada tunnustust, lähedust, mitte tunda end üksi. Klienditeenindaja üks oskus on märgata ja mõista seda, et pakkuda ka igale inimesele paremat teenust – kes tuleb suhtlema, kes ei julge küsida, kuigi vajaks abi, kes otsib nukralt abi eneseabiraamatust, kellel on jäänud suhtlusringkond väikseks ja vajab suhtlust, kes vajab töötamiseks rahu ja vaikust jne.

Mängisime eelarve ümber

Kaardistasime vastanute ettepanekud ja vaatasime oma võimalused üle – juba detsembris saavad lugejad tellida raamatuid raamatukappi (Cleveroni lahendus). See lahendus võimaldab kontaktivaba laenutust ja reserveeritud raamatutele saab järele tulla 24/7.

Kokkuvõte

“Sellised uuringud on alati kasulikud ja aitavad paremini mõista klientide vajadusi ja toovad teenusepakkujad oma elevandiluust tornidest välja. Tänu uuringule saime teada, et meie lugejad hoolivad meist ning me oleme neile vajalikud,” tõdes Krista Visas.

Raamatukogudega pole seda muretki, et tehnoloogia areng raamatukogusid ära kaotama hakkaks, sest rahuldatakse nii palju erinevaid inimese põhivajadusi – kuulumine, suhtlemine, uudishimu, eneseareng, kvaliteetaeg jpm. Inimestena eelistame kasutada neid teenuseid, mis on mugavad, lihtsad ja mõnusad. Kui sina teenusepakkujana saad aru, milliseid vajadusi sa rahuldad ja suudad seda teha hästi, on kliendid isegi tänases konkurentsis lojaalsed.

Uuringu endaga on võimalik tutvuda siin!

Vähem eeldusi, rohkem dialoogi!

Mari Arnover
Näen asju kasutaja vaatenurgast ning toon ettevõtetele tagasi värske vaate, mis asja sees olles tihtipeale tuhmub. Vaatan suuremat pilti, aga ka detaile ning trende, tekitan seoseid ja pakun lahendusi.