Kuulamine – võti inimestest aru saamiseks

Raamatututvustus: „Just Listen“, Mark Goulston, 233 lk, 2010

Kuulamine… mis seal siis ära ei ole? Tegelikult, ega me ikka ei oska küll (hea küll, räägin enda eest). Poole peal tekivad uued mõtted ja soov neist ka rääkida. Ja sealt need jamad algavad…

Olen kogu aeg imestanud, miks naised näägutavad. Keda see aitab? Minu kosmeetik selgitas mulle lahti: see on segu ootustest ja hirmust-pettumusest, et need ei täitu(nud). Ta olla mõni aeg tagasi jõudnud ka arusaamani, et polegi sellist inimest, kes oskaks mõtteid lugeda – kui tahad midagi, anna sellest selgelt teada! Kas me ka oskame küsida: „Mida sina ootad sellelt nädalavahetuselt? Sellelt suvelt? Sellelt koosolekult?“ Väga ei küsi.

Pikalt koos olnud paarid teavad täpselt, mida teine eelistab hommikusöögiks, mis särki külla minekuks jms, aga mida ta selles eluetapis vajab – pole õrna aimugi, sest me ei räägi, mis on praegu oluline. Meie vajadused on muutumises, aga inimlikult kõigil sarnased – vajame tunnustust, kiitmist, hoolimist, märkamist, lugupidamist, väljakutset, saavutust jms. Unustame vaid teisi kuulata ja sõidame mina-teerulliga uhkelt üle. Kosmeetik sai sellestki siis aru, kui sõbranna mees tuli tema juurde ning rääkis oma saavutustest – ta ei soovinud muud, kui keegi märkaks ja tunnustaks. Kosmeetik läks koju ja tunnustas ka oma meest – see tuli talle jälle meelde.

See raamat on minu jaoks üks suurepärane leid, sest autor on nii ärikonsultant kui ka psühhiaater ning jagab nippe ja tehnikaid (mida ma siin välja ei too), mis inimeste peal testitud. 🙂 Seega praktiline nii tööl kui ka kodus suhete parandamiseks. Panin kokkuvõtteks kirja taas enda sõnadega mõned mõtted, mis mind hetkel kõnetasid. Võib-olla kõnetab sind ka:

Vestlusse minnes on oht, et see muudab kellegi elu ‒ võimalik, et nii sinu vastasistuja kui ka sinu.
Kui sul on teiselt midagi vaja, tekib väljakutse, sest temal on omad vajadused, ootused ja eesmärgid. Tal on lisaks ka hirmud ja salaunistused, mida ta sinu eest varjab. Ja vahel on ta stressis, ebakindel, kurb. See aga paneb ta ehitama enda ümber seina, mis muudab ta raskesti mõistetavaks ja tabatavaks. Isegi kui sul on temaga samad eesmärgid, põrkad vastu seina ja mõtled, mida kuradit? Mis just juhtus?
Sama palju nagu vajame õhku ja toitu, vajame me kõik tunnet, et meid väärtustatakse, me oleme olulised. Iga inimese korral, kellel on sein ette tekkinud, tasub panna end tema kingadesse (ülekantud tähenduses) ja aru saada, kas ta tunneb end väärtustatuna, mõistetuna (feel felt). Me keegi ei taha tunda end üksi ega hirmununa.
Meie probleemid ja inimesed võivad küll olla väga erinevad, aga meie aju töötab ikka ühtemoodi. Meil on kolm aju osa, mis on välja arenenud samm-sammult evolutsiooni käigus:
1) „võitle-või-põgene“ osa – tegutseb ilma mõtlemata;
2) emotsioonide osa, kust saavad alguse kõik emotsioonid ‒ rõõm, armastus, viha, kurbus, rahulolu, kadedus;
3) loogika ja ratsionaalsuse osa, kust saavad alguse läbimõeldud tegevusplaanid, aluseks eelnevate sisend.
Hirmud salvestatakse mandelkeha- ehk amügdalanimelisse aju ossa, mis hakkab tegutsema siis, kui ta tunnetab ohtu (nii sõnalist, emotsionaalset kui ka füüsilist, isegi egole). Siis oled nagu primaat – ratsionaalne ja analüütiline mõtlemine on väljalülitatud. Daniel Goleman nimetas seda olukorda aju kaaperdamiseks või ülekuumenemiseks. Raevunud, hirmus ja vastupanu osutavate inimestega on see toimunud ning siis võid oma fakte ja argumente palju tahes lauale laduda – need ei jõua enam kohale.
Uus info võetakse ajus vastu eelnevale infole toetudes. Esmakohtumisel kleebime külge silte, mis ei pruugi olla tõsi, aga jäävad teisele aastateks külge. Oht on selles, et me vaatame ja kuulame teisi hiljem läbi sellesama filtri ning püüame leida tõestust. Isegi kui me arvame, et meie esmamulje inimestest põhineb loogikal, siis tegelikult see nii ei ole, vaid ühendab alateadliku ja teadliku tõe, väljamõeldise ja eelduse. Näiteks turul sokke müüv mammi võib ühtviisi olla maailma parim vanaema, aga sama hästi ka spioonist sarimõrtsukas.
Palju meil filtreid on? Sugu, põlvkond, rahvus, haridustase, emotsioon – vasakult paremale. Tütarlaps, umbes 20-aastane, eestlane, otse ülikoolist, ei teinud midagi tähtajaks valmis – järelikult lumehelbeke. Aga äkki juhtus tal kodus midagi ja tal läks seetõttu kauem? Sildid tulevad kergelt…
Miks küsimused „Kuidas sul läheb?“ või „Kas sinuga on kõik korras?“ meid nii palju liigutavad? Teadlased nimetavad meie peegelneuroneid ahv-näeb-ahv-teeb-neuroniteks, st kui ahv vaatab teist ahvi, siis tal tekib endal tunne, et ta on samas olukorras – on ka näljane, nukker vms. Nii ka inimene – meil tekib soe tunne, kui teine meid mõistab. Neid võib nimetada ka empaatia- või dalai-laama-neuroniteks. Põhimõte: me peegeldame kogu aeg maailma, kohandudes vajadustega, kuid soovides pidevalt armastust ja heaksiitu võita.
Stress ja (vaimsed) häired tekivad siis, kui me ei saa maailmalt peegeldust tagasi – tegevjuhid / abikaasad, kes tunnevad, et on andnud endast parima, aga vastu ei saa midagi. See on nälg, mida saab lahendada dialoogi ja mõistmisega.
„Mine sa ka kukele!“-suhtumine tekib siis, kui inimene tunneb, et temast ei saada aru. Teised ei mõista, kuna tegelikke tundeid (viha, kurbus jms) ei julgeta välja näidata (hirm kaotada teise inimese lugupidamine). Stressis inimene läheb pahuraks ja vihaseks, kui tema mõtteid ei loeta, ning peegeldusena saab ta ka viha tagasi: „Mine kukele!“, „Mine ise!“. Kui sa aga leiad endas julgust öelda: „Ma tegelikult kardan.“ või „Tead, ma ei tea, kuidas edasi…“, saab teine aru ja peegeldab sulle tagasi mõistmist, soovi aidata.
Võimatu missioon ehk kui inimene on ärakuulamise ja vastuseisu vahepeal, tasub ära dialoog:
– Mis on see miski, mis ei ole küll võimalik, aga kui oleks, aitaks sinu edule praegu kaasa?
– Kui ma saaksin vaid …, aga kahjuks on see võimatu…
– OK, aga mis teeks selle võimalikuks?
Trikk seisneb selles, et visioon saab natuke rohkem reaalsuseks ja inimene hakkab mõtlema: „Aga võib-olla tõesti võiks proovida?“.
Küsimus „Kas sa tõesti usud seda?“ töötab rahulikult küsides ülbikutega, kes teevad sääsest elevandi ja argumendivabalt lendavad peale ja kuulutavad, et nüüd ongi maailma lõpp. „Kõik töötajad teil siin on imbetsillid – olen pidanud juba 15 minutit ootama!“. Võid rahulikult keset vestlust küsida: „Kas sa tõesti usud seda? Aita mul mõista, keda me võiksime sinu arvates esimesena lahti lasta?“
Tänasel päeval me enam ei suhtle, vaid teeme tehinguid. Paarid peavad läbirääkimisi õhtusöögist kuni seksini, vanemad peavad lastega läbirääkimisi nutiseadmete kasutamisest magama minemiseni. Kõik käib selle ümber, mis ma vastu saan ja mida ma selleks tegema pean? Nagu sularahaautomaat – ei lähenda teineteisele ega muuda elu, lihtsalt tehingud.
Küsimused, mis muudavad elu: „Kui sa saaksid oma ettevõttes ühte asja muuta, mis see oleks?“, „Kui oleks üks asi, millega ma saaksin sind aidata sinu eesmärkidele lähemale, siis mis see oleks?“, „Üks asi, mida saavutades oleksid sa eriti uhke?“ Ehk küsimused selle kohta, mis on inimese jaoks oluline ja millega teist aidata saab, toovad igapäevarutiinist välja ja panevad vaatama suuremat pilti.
Meil kõigil on vähe aega, aga mitte kellelgi ei tohiks olla tunnet, et teda ei väärtustata.
Ärritunud kliendile peegelda ja anna tagasisidet, et nii tema kui ka tema mure on tõsiseltvõetavad. Ründav inimene tunneb, et teda on (elus) kehvasti koheldud, ning ta elab seda välja seal, kus ei ole ohtu arreteerimiseks, lahutuseks ega kinga saamiseks. Kui sa ei karju talle vastu, vaid julgustad teda rääkima, milles asi, peegeldad sa talle lugupidamist, huvi, ning ta rahuneb ja peab sinust alateadlikult lugu (peegeldus). Pärast rahunemist on võimalik aru saada tegelikust probleemist, mida on võimalik lahendada. Oluline ei ole, milliseid sõnu sa kasutad, ära vaid vaidle, kaitse või vabanda, vaid anna teada, et ta on oluline, tema probleem on oluline ja sa kuulad ta ära.
Nullsummamängud ehk „tema ütles, aga tema tegi“. Tihtipeale jääb abielus lint kordama, aga ei istuta maha ega kuulata teist ära. Mis aitab? Kolmas inimene, kes istub mõlemaga koos maha ja palub ühel osapoolel panna end teise kingadesse ning kujutada ette olukorda, mille tema läbi elas – mis võis olla põhjus, et ta nii käitus, mida ta mõelda võis? Vestlust saab küsimustega suunata (oma arvamust lisamata): „Mida ta tunda võis? Miks?“ jne. Sama kordub teise osapoolega. Empaatia töötab. Miks? Sest empaatia on sensoorne, viha aga motoorne tunne (töös on erinevad aju osad) ning NB! need ei saa samal ajal olemas olla. Seega, kui süüdistaja kogeb empaatiat ja saab aru, et teine oli kurb / segaduses / üksi / vihane, ei saa ta enam olla maailma peale vihane. Ka töiselt tasub seda nippi kasutada, kui konflikt hakkab kontrolli alt väljuma.
Ole huvitatud, mitte ära püüa olla huvitav! Kui sa soovid huvitavate inimestega kohtuda, siis huvitu inimestest, sest igalühel on rääkida huvitavaid lugusid – kust nad tulevad, mis on nende õppetunnid jms. Mida rohkem oled sina huvitatud, seda rohkem huvitub inimene sinust (peegeldus)! Enesekindluse üheks väljundiks on, kui palju sa teistest huvitud. Ebakindel inimene püüab endast rääkides teisi veenda selles, kui huvitav tema on.
Inimestele meeldib nõu anda – see paneb nad ennast ühtviisi nii targa kui ka huvitavana tundma ja avab inimese vestluseks, kui sa seda ise küsid.
Suurtes ettevõtetes kardavad inimesed (eriti 40ndates mehed) teha vigu rohkem, kui midagi õigesti teha. Kui sind on korra kritiseeritud, siis sa ei taha seda enam kogeda.
Maailma saame parandada üks vestlus korraga.

Kokkuvõttes: mõni tehnika, vestlus või kuulamine võtab minuteid, aga võib muuta äri, suhet, kellegi elu. Meil kõigil on hirmud ja paljud neist on sarnased – sattuda naerualuseks, olla mitte väärtustatud, mitte lugupeetud, mitte hinnatud, mitte piisavalt tubli. Me kardame end avada ja näida nõrk ‒ olla see, kes me oleme. Me eeldame, et teised oskavad meie mõtteid ja tundeid lugeda, aga ise ehitame hoolega seinu, et teha seda veelgi raskemaks. Küsimustega peegeldamine on päris suur samm teiste mõistmiseks edasi. Seega soovin julgust olla ‒ oma nõrkusi häbenemata ‒ inimlik, soovi mõista ja aega kuulamiseks!