Kliendikeskne teenuse arendamine: neli sammu oletusest toimiva lahenduseni

Raamatututvustus – “The Customer-Driven Playbook Converting Customer Feedback into Successful Products”, Travis Lowdermilk and Jessica Rich, 2017

Kliendi mõistmine

Ettevõtte jaoks on olulised nii praegused, potentsiaalsed kui ka endised kliendid. Iga rühm aitab mõista midagi erinevat: miks inimesed meid valivad, miks nad kõhklevad ning miks nad võivad lahkuda. Kliendid võivad iga kell otsustada, kas jääda või lahkuda. Seega peaksid küsima:

• kes on minu kliendid?
• mis neid motiveerib?
• mis takistab neil nende eesmärke täitmast?
• mis on nende jaoks kasulik või väärtuslik?
• kuidas kujundada lahendus, mida klient peab enda jaoks tõeliselt vajalikuks ja väärtuslikuks?

Teemad, millest raamatus juttu tuleb

Autorid tuginevad hüpoteesi arendamise tööriistale (Hypothesis Progression Framework ehk HPF), mis jagab ka raamatu neljaks teemaks:

1. klient – kes ta on, mis on tema elustiil?
2. probleem – millistele probleemidele ta otsib lahendust?
3. kontseptsioon – kas meie pakutav lahendus aitab neil seda probleemi lahendada?
4. funktsioonid – kas need lisavad väärtust ja teevad tema elu lihtsamaks?

Esimesed kaks etappi aitavad mõista, kellele ja millist probleemi lahendame. Kaks järgmist aitavad otsustada, milline lahendus luua ja kuidas muuta see kliendile kasutatavaks ning väärtuslikuks.

1. Muuda eeldused tugevuseks ehk hüpoteesideks

Me eeldame. Me tugineme oma varasematele arusaamadele, kogemustele ja väärtustele. Nii võib juhtuda, et magame maha trendid või tuleme tootega turule liiga hilja, sest me eeldasime, et trend läheb mööda ja meie kliendid sellest ei hooli.

Oletus on see, mida arvame teadvat.
Hüpotees on oletus, mille oleme sõnastanud nii konkreetselt, et seda saab kontrollida.
Probleem tekib siis, kui kohtleme oma oletusi faktidena. Nende paikapidavus saab kinnitust või lükatakse ümber.

Mida teha, et seda vältida:

• kirjelda tiimiga eeldusi kui testitavaid hüpoteese;
• kontrolli hüpoteese klientidega – uuringust saadud info võib neid toetada või ümber lükata;
• mõtesta, mida uut teada said, ning planeeri järgmised sammud sellest lähtudes.

Hea hüpoteesi tunnused: ta on mõõdetav, teda saab testida, ta aitab vähendada riske, ta aitab keskenduda kliendile ja on konkreetne.

Nii jõuad lähemale päris probleemile, mida lahendada!

2. Kliendi väljakutsed ehk jobs-to-be-done

Klient otsib oma probleemile või vajadusele lahendust. Üks toode või teenus teeb seda paremini kui teine. Ta otsib parimat lahendust. Hea lahendus saab sündida üksnes siis, kui mõistame, mida klient saavutada soovib ja miks see talle oluline on.

Näiteks: klient ei osta trelli ainult trelli pärast, vaid selleks, et saada seina auk – või veel sügavamalt vaadates selleks, et paigutada koju riiul ja muuta ruum enda jaoks paremaks. Jobs-to-be-done aitab mõista, mida klient tegelikult saavutada soovib.

3. Lahenduse pakkumine ehk kontseptsiooni väljatöötamine

Üks kasutatav tööriist on küsimus „Kuidas me võiksime …?“ (How might we?):

• “kuidas” avab meid uudishimule ja uuele vaatenurgale;
• “meie” – annab aimu, et keerukate probleemide lahendamiseks on vaja erinevaid teadmisi ja vaatenurki ning koostöövalmidust;
• „võiksime“ avab võimaluste ruumi: laual võib olla mitu lahendust, millest mõned toimivad ja mõned mitte. Niisiis võib töötada traditsiooniline viis, aga võib ka täiesti uudne lahendus.

Lisaks tuleks lahendusettepanekud seada tähtsuse järjekorda enne kontseptsiooni väljatöötamist ning aluseks võtta mõni eesmärk:

1. Kulud – kas idee, millest tiim vaimustusse satub, on ka kõige kulukam välja töötada? Ja hiljem ka turule tuua?
2. Riskid – millised on riskid ja milliseid neist saame maandada?
3. Mõju kliendile – milliseid tegureid tehtud uuringust saame arvesse võtta?
4. Eristumine – kui palju soovime eristuda konkurentidest?
5. Strateegilised eesmärgid – uuele turule sisenemine, turuosa suurendamine jm.

Ükskõik millise lahendusega otsustatakse edasi minna, on mõistlik teha prototüüp ja seda klientidega testida, olla avatud uuele tagasisidele ja siis toodet või teenust veel edasi arendada. Head küsimused potentsiaalsetele klientidele seejuures on:

• Kas see lahendas sinu jaoks probleemi? 1 – üldse mitte, 5 – täielikult;
• Kui erinev on see lahendus turul olevatest lahendustest? 1 – ei erine, 5 – erineb väga selgelt.

4. Lahenduse kasutatavuse testimine

Eelmised kolm etappi aitasid kontrollida, kas lahendame kliendi jaoks õiget probleemi. Nüüd keskendutakse sellele, kas lahendust on lihtne mõista ja kasutada ning kas selle funktsioonid toetavad kliendi eesmärki. Seda eriti äppide ja e-lahenduste puhul, kus värvil, suurusel ja loogikal on suur roll. Abistavad küsimused:

• Kas kliendid jõudsid lahenduseni (või protsessis lõppu)?
• Kas kliendid kogesid teekonnal mõnda ootamatut takistust? Kuidas nad need lahendasid?
• Kas nad said aru, mida ja miks nad tegema peavad?
• Kas nad olid enesekindlad ja rahul?
• Kas nad vajasid kõrvalist abi? Kui jah, siis kas nad leidsid abi kiiresti?

Selle etapi hea tulemus on see, kui kliendid tunnetavad, et lahendus vastab nende tegelikule probleemile, loob neile väärtust ning on lihtne ja mugav kasutada.

Kokkuvõttes

„The Customer-Driven Playbook“ annab lihtsa ja praktilise raamistiku, kuidas liikuda oletustest teadlikumate otsusteni:

1. mõista, kes on klient;
2. sõnasta probleem, mida ta tegelikult lahendada soovib;
3. loo ja testi võimalikke lahendusi;
4. kujunda funktsioonid ning kasutuskogemus kliendi eesmärgist lähtudes.

Kuigi raamat tugineb suuresti tehnoloogiaettevõtete kogemustele, sobib sama loogika hästi ka füüsiliste ja avalike teenuste arendamiseks.

Raamatu kõige olulisem meeldetuletus on lihtne: enne lahenduse täiustamist tasub veenduda, et lahendame õiget probleemi.

***

Soovid arendada toodet või teenust, mis lähtub kliendi tegelikest vajadustest? Aitame sul klientide vajadusi uurida, oletusi kontrollida ning sobivaid lahendusi kujundada ja testida.