Klientide tagasiside jõuab tootearendusse ja töötajateni – UNIQLO
Miljon toodet korraga ja 39 miljonit kliendi tagasisidet aastas – kliendi kuulamine muutub ärikriitiliseks. Just nii tegutseb Jaapani rõivaettevõte UNIQLO.
UNIQLO ei ole eestlasele võõras ja on kohati isegi välisreisidel külastusena eesmärgiks saanud – veebipood on küll käeulatuses, aga lähimad füüsilised kauplused Stockholmis.
Mind hakkas huvitama nende ärimudel ja strateegiline loogika, sest nad tegutsevad tavapärasest moeärist veidi teisiti. Eriti rõõmustas mind nende ärimudeli põhivisuaal: klient paikneb tegevuse südames. Kõik saab alguse kliendist ja jõuab ringiga tema juurde tagasi.
Mõned nopped, kuidas see päriselt toimib:
- 39 miljonit tagasisideühikut aastas
Neil on kliendikeskused kõigil turgudel, kus ettevõte tegutseb. Aastas jõuab nendeni üle 39 miljoni kliendi tagasiside. Oluline pole aga ainult tagasiside hulk, vaid et seda kogutakse, analüüsitakse ja jagatakse kiiresti tootearenduse, kaupluste ning töötajatega. Analüüsi täpsuse ja kiiruse suurendamiseks kasutatakse ka tehisintellekti, kuid klienditeenindusega tegelevad valdavalt endiselt inimesed. - Tagasiside jõuab päriselt tootearendusse
UNIQLO ei püüa üksnes ennustada järgmise hooaja moetrende. Nende LifeWeari mõte on luua igapäevaseid rõivaid, mis muudavad inimese elu mugavamaks. Põhitoodete funktsionaalsust, materjali, tunnetust, lõiget ja tekstuuri parandatakse igal hooajal klientide tagasiside põhjal. Nii on kujunenud näiteks HEATTECH, AIRism ja teised tootesarjad, mida ei vahetata igal hooajal lihtsalt uute vastu, vaid arendatakse järjepidevalt edasi.
Uue hooaja toodete kavandamine algab ligikaudu aasta enne nende müügile jõudmist ning sellesse kaasatakse korraga tootearendus, materjalide arendus, turundus ja kaubandus. - Suur maht muudab kliendi mõistmise ärikriitiliseks
Paljusid UNIQLO tooteid valmistatakse ligikaudu miljon toodet korraga. Sellise mahu juures võib eeldamine kliendi vajaduste kohta minna väga kalliks maksma. Seetõttu jälgitakse hooaja jooksul pidevalt müüki ning otsustatakse andmete põhjal, milliste toodete tootmist suurendada või vähendada. Kaupluste müüki ja laoseisu jälgitakse lausa iga päev. Eesmärk on vältida korraga nii kauba puudujääki kui ka müümata jäävaid ülejääke.
See näitab hästi, et kliendikesksus ei ole nende jaoks üksnes meeldiv väärtus ettevõtte seinal, vaid on seotud väga otseselt tootmismahtude, laovarude ja kasumlikkusega. - Turundatakse probleemi lahendavaid põhitooteid
Nende turundus ei keerle üksnes pidevalt vahetuvate kollektsioonide ümber, vaid igal hooajal tõstetakse esile põhitooted, nagu HEATTECH, AIRism ja PUFFTECH, ning selgitatakse nende ainulaadseid omadusi. NB! Turundus annab seega kliendile vastuse küsimusele: kuidas see toode minu elus paremaks teeb? Kampaaniates kasutatakse nii televisiooni ja veebireklaami kui ka rakendust, e-posti, sotsiaalmeediat ning Jaapanis endiselt ajalehtede vahel jagatavaid flaiereid. Hooajatoodetele pakutakse piiratud aja jooksul tavaliselt 20–30% allahindlust. - Veeb ja füüsiline pood moodustavad ühe klienditeekonna
2025. majandusaastal moodustas e-kaubandus ligikaudu 15% UNIQLO kogumüügist. Euroopas ja Põhja-Ameerikas oli osakaal umbes 20%. UNIQLO ei käsitle veebipoodi ja füüsilist kauplust kahe eraldi maailmana. Arendatakse erinevaid ostu- ja tarneviise, rakendust, veebipoodi ning infovahetust toetavaid teenuseid. Fookuses ei ole seega ainult e-kaubanduse kasvatamine, vaid tervikliku klienditeekonna mugavamaks muutmine.
Mis mind selle mudeli juures kõige rohkem kõnetab?
39 miljonit tagasisidet iseenesest ei tähenda veel kliendikesksust. Määrav on see, kas organisatsioonis on loodud süsteem, mille kaudu jõuab kliendi hääl inimeseni, kes saab muuta toodet, teenust, tootmismahtu või kliendikogemust. UNIQLO puhul moodustavad kliendi tagasiside, tootearendus, tootmine, müügiandmed, laoseis ja turundus ühe terviku.
Hea küsimus igale organisatsioonile: kui klient annab teile täna väärtuslikku tagasisidet, kui kiiresti jõuab see inimeseni, kes saab midagi päriselt muuta?
