Kliendkogemus: Kuidas kliendiuuring ja fookuse seadmine muutsid ettevõtte selgemaks ja tugevamaks
Kui ma otsustasin eelmisel aastal fotograafina tellida kliendiuuringu, oli mu peamine probleem üsna lihtne – ma ei saanud aru oma klientidest. Tundus, et igaüks tahtis midagi täiesti erinevat: üks hindas kiirust, teine ühtset stiili, kolmas seda, et kõik lahendused tuleksid ühest kohast. Ühisosa ma neil ei näinud.
Brändi tugevdamiset ning foto rollist brändingus juttu tulebki.
Selle segaduse keskel oli mul raske vastata olulisele küsimusele: mis on see tegelik kasu, mida oma klientidele pakun ja mille pärast nad just minu poole pöörduvad. Kuigi tagasisidet olin kogunud ja sain sealt häid mõtteid, siis päris tuumpõhjuseni polnud ma jõudnud. Minu väärtuspakkumine oli ähmane.
Mis on minu fookus?
Teine suur mure oli see, et ma tegelesin kõigega korraga – sotsiaalmeedia turundus, sisuturundus, SEO, kodulehe disain, haldustöö, kliendisuhtlus jne. Natuke siit, natuke sealt – ja tulemuseks oli tunne, et midagi olulist justkui ei muutu. Suur pilt jäi samaks, ainult pisiasjad said timmitud.
Kui nägin teenusedisainerit Mari Arnover osalemas Turunduslabori üritusel 12h turundust, rääkis ta vundamendi olulisusest ettevõtjana. Sain kohe aru, et just seda mul vaja oligi – mõista, millele keskenduda, et päriselt tulemusi tuua. Kõik tundus olevat kiireloomuline ja ka tähtis, ometi on alati asju, mis viivad sihini kiiremini kui teised.
Kliendiuuring kui läbimurdepunkt
Esimene samm oligi põhjalik kliendiuuring.
- Panin kirja enda hüpoteesid klientide vajaduste ja motivatsiooni kohta.
- Seejärel koostasin hüpoteeside juurde küsimused.
- Viisin läbi kliendiintervjuud.
- Süstematiseerisin info ja proovisin leida sealt ühisosa.
Töö tulemuseks oli realistlik pilt sellest, kes mu kliendid on, miks nad ostavad ja mis neile korda läheb. Sain jagada kliendid segmentidesse, vastavalt sellel, kellel joonistus välja ühisosa. VIimaks panin paika põhilised persoonad ja lõin visuaalsed profiilid, mida saan kasutada nii oma töös kui ka praktikantide juhendamisel jm.
Selge persoonibrändi loomine
Kui jõudsin klientide osas selgusele, asusime korrastama brändi alustalasid – missioon, visioon, väärtused, sõnumid, eristumine konkurentidest ning väärtuspakkumised. See oli suur mõttetöö, aga tulemus oli väärt iga tundi. Kui tead, kellele ja miks sa midagi teed, on ka raskel ajal lihtsam kurssi hoida.
Disaini ja visuaalse identiteedi uuendamine
Kuna brändi alus oli nüüd korras, tuli Mari soovitusel vaadata üle visuaalne pool – CVI, koduleht ja sotsiaalmeedia mallid. Olin oma visuaalid varem ise teinud – logod, fondid, värvid ning kodulehe kujunduse. Kuid selle puudus loogiline ja tugev taust.
Ausalt öeldes tundus see alguses kõige hirmutavam osa kogu protsessist. Kuigi disain pole mu tugevus, on ka minul selles osas oma arvamus ja tahtsin, et see ei muutuks olemasolevatele klientidele üleöö võõraks.
Samuti pidasin seda õigustatult suureks ja ajamahukaks tööks. Kujutasin ette sadu väikeseid ülesandeid, mis jäid mulle ka edaspidi teha: logode uuendamine, failide ühtlustamine, kodulehe stiili muutmine, sotsiaalmeedia mallide loomine. Samuti kartsin, et ei leia disaineriga ühist keelt. Kuid täiesti ilmaasjata, sest õige koostööpartneriga sai kõik lahendatud – aitäh Slava Devjatkin!
Suur vahe võrreldes varasemaga oli see, et ma ei pidanud enam muretsema, kas mu materjalid jätavad professionaalse mulje. Kui visuaal on läbimõeldud ja ühtne, ei pea sa iga kord uue kliendi ees tõestama, et oled oma ala spetsialist – see paistab juba kaugelt silma. Tagantjärele saan öelda, et disain ei ole lihtsalt ilus kest, vaid on osa brändistrateegiast.
Peamised tulemused pärast protsessi
- Selged sihtrühmad ja kliendipersoonad
- Täpsemad ja kõnetavamad turundussõnumid
- Fookus peamistele tegevustele, mis toovad tulemusi
- Ühtne brändikeel ja visuaalne identiteet
- Kindel tegevusplaan kvartaliteks ja poolaastateks
Täna tunnen, et mu ettevõttel on palju tugevam alus ja mul on kindel plaan, kuhu liikuda. See protsess õpetas mulle, et kui tahad kasvada, alusta kuulamisest – ja sea seejärel fookus õigetele asjadele.
6 soovitust, millele persoonibrändi või brändi kommunikatsioonis tähelepanu pöörata ehk mis rolli mängib foto
Väga sageli on just pilt see, mida klient näeb enne, kui ta sinu teksti loeb või sinuga suhtlema hakkab. See loob esmamulje ja mõjutab otsust, kas süveneda sinu pakkumisse või mitte. Kui pilt kõnetab, suureneb tõenäosus, et inimene võtab järgmise sammu.
1. Alusta iseendast
Persoonibränd algab sinu unikaalsusest – sinu isiksusest, väärtustest ja eristumiskohast. Keegi teine ei saa sinu isikut asendada. Foto saab aidata sseda edasi anda: kas oled soe ja ligipääsetav, enesekindel ja professionaalne või loominguline ja mänguline – seda kõike saab visuaalis peegeldada. Näoilme, kehahoiak, riietus, asukoht – kõik need annavad vihjeid sinu olemuse ja stiili kohta.
- Kui tahad rõhutada loovust, võib foto olla värvikas, dünaamiline ja ebatraditsiooniline.
- Kui tahad näidata autoriteeti ja professionaalsust, sobib minimalistlik, selge ja mõõduka naeratusega portree.
Pilt aitab vaatajal luua esmase emotsionaalse sideme ja see tunne kinnistub tihti kiiremini kui ükski loetud lause.
2. Sõnum peab olema selge ja järjepidev
See, mida soovid oma sihtrühmale edasi anda, peab väljenduma nii sõnades kui ka piltides.. Fotod toetavad sõnumit alateadlikul tasandil. Hoidu fotodest, mis annavad segase või vastandliku tunde võrreldes sinu sõnumiga.
Näide – graafiline disainer, kelle brändi keskmes on „elavus, loominguline segadus, helgus, pehmus ja naiselikkus“. Sellise sõnumi toetamiseks võiksid fotod olla tehtud loomulikus valguses, pehmete pastelsete või sooja tooniga värvidega. Piltidel võiks olla näha tööprotsess – laual laiali värvilised paberid, mustandid, värvipliiatsid ja paberinäidised. Ka disaineri riietus ja asend võiksid peegeldada kergust ja avatud meelt, näiteks naeratus keset tööhoogu.
3. Loo fotodega emotsionaalne side
Hea persoonibrändi foto ei ole mõeldud vaid dokumentatsiooniks, see peab tekitab tunde. See võib olla kindlustunne, rahu, loovus, maskuliinsus vmt. Emotsioon on see, mis paneb inimesi sinu brändi mäletama ja eelistama.
4. Väldi ebaühtlast kvaliteeti
Kasutades läbisegi erinevate fotograafide ja enda mobiiliga tehtud fotosid võib jääda mulje, et brändi taga pole järjepidevust. Visuaalne ühtsus fotode kvaliteedis on sama oluline kui brändivärvide ja fontide ühtsus. See ei tähenda, et iga foto peab olema stuudios tehtud, kuid visuaalne tase peaks olema stabiilne. Näiteks võiksid kõik pildid olla töödelda sarnases stiilis (valgus, värvitoonid, kontrast).
5. Poos ja kehakeel
Vaataja tajub sinu hoiaku ja liikumise sõnumit veel enne, kui ta märkab detaile. Need annavad vihje, kuidas sinuga võiks koostöö kulgeda ja millise energiaga sa oma tööd teed.
- Avatud ja lõdvestunud kehahoiak annab märku, et oled ligipääsetav ja sõbralik.
- Sirge rüht ja fokusseeritud pilk loovad tunde, et oled enesekindel ja oma ala spetsialist.
- Miimika: kerge naeratus või muie – lisab sõbralikkust ja vihjab huumorimeelele, ilma et see võtaks ära professionaalsust.
6. Foto peab olema õiges kontekstis
Foto ei tohiks olla lihtsalt „ilus pilt sinust“, vaid see peab sobituma sinu brändi narratiivi ja toetama lugu, mida sa oma publikule räägid. Persoonibrändi fotod võiks anda edasi nii sinu eriala kui ka isikupära.
See tähendab, et keskkond ja rekvisiidid räägivad sinu töövaldkonnast ja väärtustest (graafilise disaineri puhul värvipalett, tööriistad, stuudionurk, visandid).
Näide – arengutreener, kes teeb tööd kodukontorist ja soovib näidata end ametliku, rahuliku ja mängulisena:
- Keskkond: valgusküllane kodune töötsoon ühendatud isikupäraste detailidega – värvilised diivanipadjad, toalilled, isiklik kohvitass.
- Rekvisiidid: arvuti, märkmik ja pliiats ametlikuks noodiks, kruus humoorika kiiksu lisamiseks.
- Poos ja kehakeel: sirge ja kindel istumisasend ametlikkuse väljendamiseks, rahulik pilk kaamerasse, aga ka kaadrid, kus vaatad kõrvale justkui mõne toreda mõtte peale. Kiiksu ja mängulisust saab tuua näiteks hetkedes, kasutades rekvisiiti naljakal moel.
Foto on sinu brändi vaikne saadik
Vaata oma brändifotosid nii, nagu vaataks neid inimene, kes ei tunne sind. Mida need pildid talle räägivad? Kas nad loovad usaldust, näitavad su tugevusi ja toovad esile isikupära? Kui vastus ei ole selge ja üheselt „jah“, on aeg teadlikult planeerida fotod, mis toetavad su brändi igas detailis. Ära unusta, et töötab 24/7, ka siis, kui sind ennast kohal pole. Kui iga foto räägib sama lugu, tekib kuvand, mis jääb meelde ja mille järgi sind ära tuntakse.
